Marketing

Mon métier de chargée de campagnes CRM

Dans le monde du marketing et de la communication, de nombreux métiers existent et sont parfois plus ou moins connus par le grand public. Toute personne qui n’est pas dans ce milieu a déjà une idée des missions d’un(e) chargé(e) de communication, d’un graphiste ou d’un Community Manager (CM) par exemple.
Cependant les métiers comme Traffic Manager, e-merchandiser ou chargée de campagnes CRM sont des métiers qui restent assez flous et peu connus.
Tu l’as deviné au titre de mon article, je vais t’expliquer aujourd’hui quel est mon job !

Mon rôle

Tout d’abord, définissons le terme de CRM (Customer Relationship Management), qui en français signifie la gestion de la relation client. Alors attention à ne pas confondre avec un service client qui est là pour aiguiller et conseiller les clients lors de problèmes ou interrogations. Même si je travaille régulièrement avec le service client, nous ne sommes pas sur les mêmes périmètres de la relation client.

La relation client c’est de permettre à nos clients de vivre une relation simplifiée et efficace avec notre entreprise afin d’augmenter leur satisfaction.
Là où le service client est en contact direct avec celui-ci (par appel, échange de mails, etc.), le CRM n’est pas en lien direct avec lui.

Le CRM répond à 3 enjeux de la relation client :

– Créer un parcours client relationnel afin de fidéliser les clients (exemple : comment accueillir au mieux un nouveau client ? comment récompenser un client fidèle ?) grâce aux canaux comme l’emailing, les SMS, les notifications pushs ou le courrier

– Aider les clients à chercher les informations plus facilement (exemple : comment mettre en place un chatbot pour lui permettre de trouver de l’information sans passer par le service client ?)

– Informer le client sur toute la gestion de ses achats, contrats ou services (exemple : comment envoyer un devis ? comment lui transmettre son ticket de caisse dématérialisé ?)

Mes missions

Comme tu l’as sûrement deviné avec mes explications sur le CRM et la relation client, j’ai pour mission de créer, gérer et améliorer les différents parcours CRM.
Mes missions sont donc de comprendre et anticiper au mieux les besoins, questionnements et envies des clients afin de leur proposer un parcours CRM pour y répondre. Dans un parcours CRM, on utilise donc les canaux emailings, SMS, notifications, chatbots, etc. afin de proposer un contenu, des produits, des conseils adaptés aux clients.

Contrairement à des communications plus généralistes comme une publicité TV ou un post sur Instagram, les canaux CRM permettent de personnaliser un maximum ce que le client reçoit.
On doit donc étudier les comportements de nos clients, écouter les retours du service client et autres acteurs en contact direct avec eux, les segmenter afin de déduire au mieux leur profil.
Ce que je préfère de mon métier c’est la polyvalence des missions ! On a un côté très marketing avec l’étude des clients et la mise en place de stratégie pour répondre à leurs besoins et un côté plus technique avec le codage des emails, la gestion et segmentation de la donnée ou l’automatisation des envois de nos parcours.

Pour simplifier, voici comment je répartirais une de mes journées :
30% : élaborer de la stratégie et des parcours CRM
30% : créer, programmer et automatiser les campagnes CRM (peu importe le canal)
20% : réaliser des reportings et analyses des performances des campagnes mises en place
10% : organiser des ateliers pour récolter les retours terrains

Comment devenir chargé(e) de campagne CRM ?

Il n’y a pas encore de formations dédiées à 100% au CRM mais dans la plupart des écoles du digital, marketing ou commerce, les notions de bases du CRM sont étudiées.
Je conseille à ceux qui sont intéressés par ce métier d’avoir ce double cursus avec une dimension marketing mais aussi plus technique en informatique.
C’est un métier qui est ouvert à de nombreux profils et qui, comme beaucoup de métiers, est surtout appris en entreprise directement !

Si tu as des questions plus poussées sur mon métier suite à cette présentation succincte, n’hésite pas à m’envoyer un petit message !


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